PELAYANAN INFORMASI SECARA ONLINE

Badan publik di Indonesia tidak memiliki format pelayanan informasi online yang baku. Menurut saya ini bukan sengaja atau tak sengaja, lebih tepatnya memang tidak didesain oleh pemerintah atau Komisi Informasi. Dampaknya, pelayanan informasi secara online ini, tidak memenuhi standar jika mengacu pada UU Keterbukaan Informasi Publik, UU Pelayanan Publik, dan kebutuhan publik untuk dilayani secara cepat dan sederhana.

Kami me-review secara singkat 40 (empat puluh) Badan Publik, dari empat kategori, yaitu: Kementerian, Lembaga Negara Non Kementerian, Lembaga Negara Non-struktural, dan Pemerintah Provinsi. Pada setiap kategori, kami mengambil 10 (sepuluh) sepuluh besar Badan Publik berdasarkan pemeringkatan yang diselenggarakan Komisi Informasi Pusat RI, tahun 2017.

Pada pemeringkatan ini, Komisi Informasi Pusat memang tidak melakukan evaluasi atau penilaian secara khusus terhadap pelayanan secara online ini. Karena itu, ada Badan Publik yang masuk tiga besar, namun pelayanan online tidak berkualitas baik, bahkan ada yang tidak memiliki pelayanan informasi secara online.

Lalu, apa dan bagaimana pelayanan informasi secara online itu? Pada dasarnya, pelayanan online serupa dengan pelayanan offline (ruang pelayanan). Nah, apa yang Anda bayangkan jika mendengar kata ruang Pelayanan informasi? Ada satu ruangan dimana ada petugas yang standby dengan segenap fasilitas/berkas/atribut untuk pelayanan informasi berdasarkan SOP tertentu.

Begitulah juga dengan aplikasi pelayanan informasi secara online. Ada satu menu atau aplikasi dengan segenap fasilitas/berkas/atribut untuk pelayanan informasi dimana pemohon dilayani oleh mesin berdasarkan mekanisme tertentu.

Ok, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam membangun pelayanan secara online.

MENU PELAYANAN

Dalam pelayanan secara offline, ruang pelayanan akan mudah ditemukan jika ada petugas yang mengarahkan, nama ruangannya jelas, dan mudah diakses. Dalam pelayanan online (website), Badan Publik dituntut untuk memberikan nama menu,  posisi menu, dan tahap akses.

Untuk nama, nama yang terbaik adalah nama yang dapat dipahami dengan mudah, tidak menimbulkan beragam persepsi dan tidak menimbulkan kebingungan ketika orang membacanya. Ingat bahwa tujuan utama menu ini adalah untuk pelayanan terhadap pemohon informasi.

Mari kita lihat bagaimana 10 besar Kementerian memberi nama terhadap pelayanan informasi secara online ini.

Mana yang memenuhi kriteria nama yang baik? Silakan Anda memilihnya. Menurut saya, jika fokusnya pada pelayanan permohonan informasi dan pelayanan keberatan maka yang tepat adalah tiga nama berikut ini: Layanan Informasi, Layanan Informasi Publik, atau Layanan Informasi Publik (e-PPID).

Adapun istilah PPID sebenarnya mengacu pada nama sebuah jabatan atau nama sebuah unit kerja, yang terdiri dari struktur tertentu dimana pelayanan informasi menjadi salah satu tanggung jawabnya. Jadi, kalau menamakan e-PPID sama seperti e-Sekjend atau e-Setjend atau sejenisnya. Pelayanan informasi secara online sebenarnya serupa dengan e-procurement (pengadaan barang secara online), e-voting (pemilihan secara online). Lalu apa nama yang pas untuk pelayanan informasi secara online? Kalau diinggriskan, memang agak repot. Misalnya, e-Information Service. Karena itu, untuk mempermudahnya, lalu disebutlah e-PPID.

Di sebagian Badan Publik, penamaan ini juga terkait dengan content menu itu sendiri. Banyak Badan Publik yang menempatkan permohonan informasi sebagai sub menu atau bahkan sub dari sub menu. Karena banyaknya informasi (sub-menu) pada pada menu tersebut. Misalnya, Struktur PPID, Daftar Informasi Publik, Mekanisme Pelayanan, Laporan Tahunan Pelayanan Informasi, testimoni, dan lain-lain.

Apalagi jika mengacu pada regulasi pelayanan publik, sejumlah informasi yang perlu diumumkan pada satu jenis pelayanan publik (pelayanan informasi sebagai pelayanan publik) antara lain:

1. Jenis Pelayanan, Dasar Hukum, Persyaratan, prosedur, Jangka waktu penyelesaian, Biaya/Tarif, Produk pelayanan, Sarana/Prasarana, dan/atau fasilitas, Pengawasan internal, Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, Jumlah pelaksana (diolah dari pasal 25 PP 96 Tahun 2012);
2. Maklumat Pelayanan – Pasal 30 Ayat (3) PP No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Informasi tentang penyuluhan pelayanan publik kepada masyarakat – Pasal 8 Ayat (2) UU Pelayanan Publik;
4. Informasi tentang konsultasi terkait pelayanan publik dimaksud – Pasal 8 Ayat (2) UU Pelayanan Publik.

Maka, penuhlah menu PPID ini dengan beragam sub-menu sehingga pemohon harus meluangkan waktu lebih banyak untuk mencari-cari form informasi. Itu pun kalau ada. Sayangnya, sebagian badan publik masih menyajikan form dengan cara mendownload form baru dikirim secara manual melalui email, seperti Kementerian Komunikasi dan Informatika serta Kementerian Koordinator Bidan Perekonomian. Ini tentu tidak efektif.

Pilihannya; menjadikan permohonan informasi sebagai menu sendiri atau menjadikan permohonan informasi sebagai sub menu utama. Berikut ini contoh tampilan menu Pelayanan Informasi dimana Permohonan informasi menjadi fokus utama, dengan tetap menghadirkan informasi lain.

Selain nama, yang juga penting adalah posisi menu pada web. Posisi ini penting agar mudah ditemukan. Ada Badan Publik yang menaruh posisi menu layanan informasi ini di bagian atas, bagian tengah, dan bagian bawah, seperti Kementerian Keuangan dan Kementerian Komunikasi dan Informatika. Ada beberapa potensi yang menyebabkan penempatan posisi ini. Pertama, faktor teknis; kedua mengikuti klasifikasi menu yang relevan; ketiga persepsi terhadap pelayanan informasi secara online. Yang dikhawatirkan adalah jika Badan Publik menilai bahwa menu ini tidak penting sehingga ditaruh di bawah.

Selanjutnya adalah berapa tahap yang harus dilalui oleh pemohon dari menu menuju ke formulir permohonan informasi. Ini baru menemukan form saja lho, belum mengisi form. Sebagai pemohon yang dibutuhkan adalah tahapan yang singkat dan jelas. Mari kira lihat berapa tahap dari menu menuju form permohonan yang ada di sepuluh Kementerian.

Sebagaimana kami sampaikan di atas, sebagai pemohon tentu yang diinginkan adalah tahapan yang singkat dan jelas. Kami mengusulkan agar pelayanan informasi menjadi menu tersendiri tanpa mengabaikan informasi lainnya, seperti contoh di atas.

MENU PERMOHONAN

Salah satu yang mempengaruhi panjang – pendeknya tahapan menuju permohonan adalah adanya registrasi dan aktivasi pemohon informasi. Dalam hal ini, dapat dibagi dalam tiga kategori.

Pertama, Badan Publik yang mengharuskan pemohon melakukan registrasi, kemudian pemohon menunggu aktivasi dari email. Ada yang proses aktivasi berlangsung secara otomatis, ada yang menunggu beberapa menit, bahkan ada yang harus menunggu hingga dua hari kerja. Setelah proses aktivasi selesai, baru pemohon dapat masuk pada form pemohonan melalui pengisian username dan password. Tetapi kami menemukan ada permohonan secara online yang hanya bisa diajukan pada jam kerja. Ini tentu tidak relevan dengan tujuan pelayanan online.

Kedua, Badan Publik yang mengharuskan pemohon melakukan registrasi singkat (lima pertanyaan) kemudian langsung masuk pada permohonan informasi dengan mengisi username dan password, tanpa proses aktivasi. Hanya ada satu Badan Publik seperti ini yaitu Pemerintah Provinsi Sumatera Barat.

Ketiga, Badan Publik yang langsung mengarahkan pemohon pada form permohonan informasi secara online, tanpa registrasi dan aktivasi. Ini cara yang paling memudahkan bagi pemohon informasi.

Sayangnya, masih ada Badan Publik yang hanya menyiapkan cara manual dimana pemohon mendownload form permohonan kemudian dikirim melalui email.

Keterangan

1. √ = ada
2. x = tidak ada
3. –  = tidak/belum diketahui

INFORMASI PENTING SEBELUM MASUK PADA FORM PERMOHONAN

Ada empat informasi yang perlu disampaikan Badan Publik kepada pemohon sebelum mengajukan permohonan. Informasi ini bukan di-hide. Tetapi ditampilkan secara singkat seperti contoh di atas. Informasi tersebut meliputi:

1. Anjuran agar pemohon memastikan bahwa informasi yang diminta memang tidak ada di website. Untuk itu, Badan Publik perlu membuat menu yang sistematis dan lengkap; peta situs; daftar informasi publik; dan mesin pencari. Tiga sarana terakhir sebaiknya ada pada menu “Pelayanan Informasi”. Khusus untuk mesin pencari, kami hanya menemukan ada dua Badan Publik yang khusus menyediakan untuk pemohon informasi, yaitu: 1. Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan. 2. Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
2. Anjuran agar Pemohon memahami prosedur permohonan. Untuk itu, diperlukan sebuah gambaran prosedur permohonan yang singkat dan jelas. Termasuk sarana pengaduan.
3. Penegasan Badan Publik bahwa Pemohon berhak mendapatkan pelayanan dan perlindungan data pribadi sesuai peraturan per-UU-an. Untuk itu, Badan Publik perlu membuat dua Peraturan Internal: a. Peraturan tentang Pengelolaan dan Pelayanan Informasi. b. Peraturan Internal tentang Perlindungan Data Pribadi. Point ini merupakan bagian dari maklumat pelayanan.
4. Permintaan agar Pemohon memastikan form telah diisi dengan benar.

Dari empat puluh Badan Publik, tidak satu pun yang mencantumkan perihal jaminan Badan Publik terhadap perlindungan data pribadi. Perlindungan data pribadi ini, antara lain:

Hal-hal di atas, sebaiknya diatur dalam Peraturan Internal tentang Perlindungan Data Pribadi. Badan Publik dapat mengacu pada Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 20 Tahun 2016 Perlindungan Data Pribadi Dalam Sistem Elektronik dan Peraturan Kepala ANRI No. 17 Tahun 2011 tentang Pedoman Pembuatan Sistem Klasifikasi Keamanan dan Akses Arsip Dinamis, serta sejumlah Peraturan Komisi Informasi yang relevan.

CONTENT FORM PERMOHONAN INFORMASI

Agar tak salah persepsi, perlu kami pertegas bahwa yang dibahas kali ini adalah content form permohonan informasi, bukan content menu pelayanan. Content menu pelayanan telah kami bahas pada bagian 1 di atas.

Terkait content form permohonan informasi, kami menemukan jumlah dan jenis pertanyaan yang tak sama antar Badan Publik. Mengacu pada UU KIP maupun Pasal 24 PerKI No. 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik, form permohonan ini terdiri atas pertanyaan:

1. Nomor Pendaftaran
2. Nama
3. Alamat
4. Pekerjaan
5. Nomor telepon/email
6. Rincian informasi yang dibutuhkan
7. Tujuan penggunaan informasi
8. Cara memperoleh informasi
9. Cara mendapatkan salinan informasi

Pada sejumlah Badan Publik, ada beberapa tambahan, antara lain:

1. NIK
2. Scan Kartu Identitas
3. Nomor Fax
4. NPWP

Untuk NIK dan/atau scan kartu identitas dapat dipahami untuk memastikan kebenaran identitas yang disampaikan pemohon. Sebenarnya, agar efektif, maka jika pemohon telah mencantumkan NIK tidak melampirkan scan KTP. Demikian pula sebaliknya, sebagaimana Pelayanan Online pada Pemerintah Provinsi Jawa Tengah. Untuk nomor fax, juga dapat dipahami sebagai sarana komunikasi dan pemberian informasi. Adapun permintaan informasi NPWP, maka Badan Publik perlu memberikan keterangan apa relevansinya dengan permohonan dan pelayanan informasi publik.

Sebenarnya, jika pemohon telah mencantumkan scan KTP, maka daftar pertanyaan dalam form informasi dapat lebih singkat sebab KTP telah memuat data-data pribadi mencakup:

1. Photo
2. NIK
3. Nama
4. Tempat/Tgl Lahir
5. Alamat
6. Agama
7. Status Perkawinan
8. Pekerjaan
9. Kewarganegaraan
10. Tanda Tangan

Jadi, agar tak mengulang-ulang pertanyaan (prinsip sederhana), maka jika pemohon telah melampirkan scan KTP, maka form permohonan hanya menanyakan:

1. Nama
2. Nomor telepon/email
3. Rincian informasi yang dibutuhkan
4. Tujuan penggunaan informasi
5. Cara memperoleh informasi
6. Cara mendapatkan salinan informasi

Sekali lagi, permintaan data pribadi ini seharusnya diimbangi dengan adanya jaminan terhadap perlindungan data pribadi sebagaimana yang kami sampaikan di atas.

PERMINTAAN INFORMASI; DOKUMEN ATAU JAWABAN BIASA

PPID pada dasarnya melayani permintaan berbasis dokumen. Tetapi, makna permintaan informasi dalam definisi umum adalah permintaan terhadap informasi yang bentuknya bisa beragam. Tak selalu berbentuk dokumen. Bisa jadi jawabannya hanya sebatas satu atau dua kalimat. Untuk efektivitas pelayanan, maka Pemerintah Provinsi Jawa Tengah, mencantumkan form “Pertanyaan” pada menu Portal PPID. Bentuknya lebih sederhana dari form permintaan dokumen. Kolom yang harus diisi: Nama, Surel, Telepon, Subjek, Pesan.

NOTIFIKASI

Notifikasi bahwa permohonan informasi sesorang telah diterima Badan Publik penting untuk disampaikan. Namun belum semua aplikasi menyertakan ini. Ada tiga sarana penyampaian notifikasi, yaitu email, handphone, dan informasi pada website Badan Publik itu sendiri, seperti yang tersedia pada web Badan Tenaga Nuklir Nasional (BATAN) yang sekaligus menjadi sarana untuk mengecek status permohonan informasi. Pada sub-menu cek status Di BATAN, tercantum: nama, jenis informasi/alasan dan status. Catatan kami, untuk sub-menu cek status seperti ini, sebaiknya hanya mencantumkan nomor pendaftaran permohonan informasi  sebab nama dan jenis informasi/alasan pada dasarnya adalah informasi pribadi.  Satu lagi, hindari notifikasi otomatis dari Google Formulir <forms-receipts-noreply@google.com> sebab akan membingungkan penerimanya karena tak mencantumkan nama Badan Publik.

EMPAT PERILAKU YANG KONTRADIKTIF DENGAN TUJUAN PELAYANAN ONLINE

Kami menemukan empat perilaku pelayanan yang bertentangan dengan tujuan penciptaan pelayanan informasi secara online.

Pertama, pemohon disuruh mengirim surat, meski telah mengisi form permohonan informasi secara online

Sekali lagi, fungsi pelayanan online ini merupakan alternatif dari pelayanan secara offline. Karena itu, syarat permohonan, mekanisme, dan sebagainya disamakan. Jika Badan Publik menyajikan form permohonan online, tetapi pemohon tetap diminta mengirim lewat surat/pos atau disuruh datang lagi, maka apa gunakanya pelayanan online, seperti jawaban salah satu Badan Publik di bawah ini.

Terima kasih telah mengirimkan email kepada ……………. Sehubungan dengan email Saudara terkait permintaan informasi Uji Konsekuensi dan Daftar Informasi Dikecualikan, dapat kami sampaikan bahwa permintaan informasi tersebut tidak dapat disampaikan melalui email. Saudara dapat mengirimkan surat permohonan resmi dengan menyertakan identitas diri yang masih berlaku dan alasan permintaan informasi tersebut.

Kedua, Pengisian Form Permohonan Pada Jam Kerja 

Tujuan pelayanan online juga terkait dengan keleluasaan waktu pemohon dalam mengajukan permintaan informasi.  Jika pengisian form permohonan informasi dibatasi hanya pada jam kerja, maka ini juga tidak relevan dengan tujuan penciptaan pelayanan secara online.

Ketiga, Masa Aktivasi Registrasi Pemohon selama Dua Hari

Ini bertentangan dengan prinsip cepat dalam pelayanan informasi. Registrasi sendiri memerlukan waktu sehingga di sejumlah Badan Publik tidak dicantumkan. Pemohon dapat langsung ke pengisian form informasi. Apalagi jika sudah registrasi, kemudian masa aktivasinya selama 2 x 24 jam. Tentu sangat menyita waktu pemohon.

Keempat, Respon Cepat, Jawaban Tak Tepat

Kami mendapatkan balasan yang cukup cepat dari beberapa Badan Publik ketika meminta informasi publik via online. Sayangnya, sebagian memberikan informasi yang tak sesuai dengan permintaan. Ini juga bertentangan dengan tujuan pelayanan online. Pelayanan online itu seharusnya sepaket antara respon cepat dan data tepat. Badan Publik tidak memanfaatkan sarana komunikasi yang telah diberikan pemohon untuk menanyakan lebih lanjut tentang informasi yang diminta. Padahal pemohon telah mencantumkan no HP, email hingga nomor fax.

URGENSI REMINDER SYSTEM UNTUK PETUGAS PELAYANAN